沒有步驟可以通往最高境界的滿意
讓自己的天性, 自由發揮.
頂尖航空公司, 西南航空, 在過去 6 年之中, 一直是三冠王得主: 投訴率最低, 行李處理最佳以及最準點. 這家公司如何達到頂尖?
勞倫是機內訓練經理, 他說:
我們訓練的目標在於讓每一位空服員會使用何種方法達成功公司的目標, 完全看他個人的方式. 我們不希望他們每個人說的話聽起來都完全一樣.
在我們的訓練課程之中, 我們會給你一些觀念和工具, 但重點是你必須以自己的方式來運用它們. 例如: 我們會發一個小冊子, 內含 5 分鐘遊戲, 部份笑話, 歌曲. 在這本書列舉了小技巧和點子.
但是, 如果它不符合你的風格, 那你可以不用.
我的部門訓練你可以在客戶面前, 呈現出你最好的一面. 因為在西南航空, 我們不要一大堆完全相同的人.
Reference
1. Marcus Buckingham and Curt Coffman, (吳四明 譯), "第二把鑰匙: 定義正確的成果, " in book 首先, 打破成規 -- 8 萬名傑出經理人的共同特質, 先覺, 2000, pp.175.